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大堂經理服務營銷能力提升培訓課程

課程背景：
新常態化下，銀行的競爭已經達到“白熱化”，互聯網金融、社區銀行、直銷銀行、咖啡銀行等不斷突起，搶奪客戶資源，在這種新形勢下，廳堂營銷已成為網點的營銷重點區域。大堂作為網點重要的區域，有著大堂制勝的巨大作用。

課程收益：
1.大堂經理的工作職責和工作范圍，樹立職業的銀行人；
2.網點營銷人員服務價值思路以及團隊協作理念；
3.營銷人員掌握客戶關系、提升大堂服務營銷技能；
4.廳堂的協作能力，完善廳堂營銷流程。

課程時間： 2天，6小時/天
課程對象：本課程適用于銀行網點行長、綜合客戶經理、大堂經理、開放式柜員等
授課方式：課堂講授、激情洋溢、案例分析、視頻觀看、情景模擬、拓展游戲

課程大綱：
第一講：銀行發展新要求
銀行服務環境的變化：
1.新形勢下銀行競爭格局分析
互聯網金融、金融脫媒、利潤市場化、智能客服機器人的應用等對銀行的影響和沖擊
2.銀行服務面臨的挑戰
3.新常態化下銀行的發展方向
4.新形勢下，大堂服務的重要性
思考：
1）你了解大堂經理的崗位
2）你平常是怎樣進行大堂經理工作的？

第二講：大堂經理角色擔當與大堂服務技巧
1.服務七步曲：迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
關鍵詞：客戶的服務期望、服務腳本設定、服務接觸中的“關鍵時刻”
2.廳堂服務營銷技巧提升：
1）客戶的引導與分流
（1）貴賓客戶識別引導流程
（2）潛在貴賓客戶識別線索
（3）客戶分流引導技巧
2）轉推介的流程與技巧
（1）轉推介的重要意義
（2）營銷與服務之間的平衡法則
3）如何快速判斷客戶的需求
4）如何實施針對性的客戶服務
5）如何提高客戶的滿意度
6）廳堂瞬時組織與營銷
（1）建立信任，話題切入的關鍵點
（2）激發需求的經典三級提問法
（3）產品呈現的FABE法
現有產品進行FABE呈現
（4）消除客戶疑慮的最有用的三句話
以客戶擔憂風險為例進行演練
7）提升客戶服務體驗的四大關鍵
關鍵詞：相由心生，禮由心生
（1）專注和關懷
（2）快速反應
（3）保持同理心
（4）語言優化技巧
A.怎么說比說什么更重要
B.語氣、語調是我們待事務的一種態度
C.用“提問”引導客戶，讓客戶感受到“主導權”和“選擇權”

第三講：大堂協作管理
思考：大堂協作管理的內容？
具體內容：
1.現場管理
2.服務營銷管理
3.人員內部溝通管理
一、專業技能之現場管理
1.6S管理的概念
2.6S管理中存在的主要問題
3.網點6S實施案例分享
4.網點6S的實施關鍵
二、專業技能之服務營銷管理
1.客戶的主動服務營銷技巧
2.協同營銷的流程與服務管理
三、專業技能之人員內部溝通管理
1.高效與同事溝通
2.高效與團隊溝通
3.如何與上級高效溝通
4.如何快樂的建設團隊

第四講：總結回顧
1.課程內容回顧
2.疑難問題交流